根据加强机关效能建设的要求，结合本馆档案资料接待利用工作的实际，规范服务行为，提高服务水平和质量，自觉接受利用者监督，特制定本制度。

一、服务范围

1．档案资料的查阅、外借、复制；

2．现行文件、政府公开信息的查阅、复制，政府信息依申请公开现场受理和转递；

3．查档指导、检索工具使用和咨询解答来电来函、网上查档咨询的代查、答复；

4．跨馆查档办理；

5．双休日预约查档；

6．利用效果的收集、整理、宣传。

二、服务时间

 周一至周五（法定节假日除外）  

 冬令  8:30—17:00

 夏令  8:30—17:30

三、服务规范

1．仪表规范

仪表仪容要求整洁、端庄，挂牌上岗，坐姿要端正，站姿要挺立，表现窗口工作人员良好风貌。

2．态度规范

接待人员在接待利用者或与利用者交流中应目视对方表示尊重，面带微笑表示友好，颔首点头表示肯定；服务要耐心细致，态度热情，程序规范，严禁接待用户时接听手机；用语规范，提倡使用普通话，使用启发式、协商式语气，禁止使用审问式语气；使用“你好”、“请”、“请稍候”等文明用语，禁止使用“不知道”、“没有”等生硬用语或不礼貌用语。

服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解，出言不逊时，要克制自己，用语文明，耐心做好政策的宣传和解释工作，不得与服务对象争吵，要及时向窗口负责人汇报，妥善予以解决。

四、环境维护

阅览大厅应每天清扫，保持室内整洁，开放目录、资料、文件排列整齐；工作人员不得高声谈话和接打电话，确保阅档环境安静；免费提供笔、纸和饮用水等；所有查档设施勤检查，早维修，确保随时可用。

五、延伸服务

当利用者的查档需求得不到满足时，应针对具体情形告知查档线索、查档手续与要求，或代为与有关单位联系查档，或请利用者留下联系地址、电话。凡需待查的，在7个工作日内予以复查、答复。对需要查阅省内各市县综合档案馆涉及民生问题档案的用户，实行异地查档、跨馆服务，并及时给予答复。

六、服务制度

1.首问负责制

在查档接待窗口第一位接受利用者询问及电话、网络咨询的工作人员即为首问责任人。首问责任人需按照有关规定及时接洽，对提出的合理要求认真对待，不借口拒绝。能马上办理的即予办理；需延时办理的，要做好记录及时反馈查办结果；不能办理的，应细心说明情况。如首问责任人离开岗位，则需及时完成查档任务，或与其他工作人员做好交接。

2．限时办结制

落实一次性告知制，一次性告知查档手续、查档流程、查档时限。调阅档案资料，按档号调档，15分钟内完成；按问题查档，30分钟内完成。复印档案资料，20页以下，1个工作日内完成；20页以上，2个工作日内完成。电话、信函、电子邮件、网上咨询等方式查档，2个工作日内予以答复。如遇特殊情况，与利用者协商处理。

3．责任追究制

窗口接待人员应严格遵守查档接待相关规定，不得违反档案利用相关法律法规，不得推诿扯皮、耽误工作，若造成不良影响，将依照相关规定追究其责任。

4．公开监督制

设置意见簿，主动听取利用者的反馈意见和建议，所有与查档有关制度一律公示，自觉接受利用者监督。